Spielwarenmesse: ToyBlog: Wie Spiel­waren­händler mit Kunden sprechen

Sprache wählen

Spielwarenmesse® worldwide

 

 
  Blog

28. September 2016 / Blog

ToyBlog: Wie Spiel­waren­händler mit Kunden sprechen

von Eva Stemmer und Jörg Meister /  Kommentare anzeigen

Ein Beispiel aus der Praxis: Es ist viel los bei Hartfelder Spielwaren in Bramfeld. Der neue Laden im Einkaufszentrum ist der Fünfte, den Nils und Julia Hartfelder im Raum Hamburg betreiben. Schon im Vorfeld konnte man bei Facebook erfahren, dass das Geschäft eine kleine Besonderheit in das Center bringen wird: Der Spielwarenladen hat eine Olchi-Rutsche und ist somit DER neue Magnet für die kleinen Kunden. Doch auch die anderen Filialen von Hartfelder sind rührig: Da gibt es Mitmach-Aktionen und Warenpräsentationen, Gewinnspiele und Produkt-Specials.

Angekündigt wird das alles sowohl in den Ladengeschäften selbst, als auch online. Für die Planung der Aktionen und die Kommunikation über Social Media leistet sich der Händler derzeit eine 20-Stunden-Kraft. Und das Feedback auf die Online-Aktivitäten nimmt zu. Das merkt man, so Nils Hartfelder, unter anderem am Besucherstrom an Event-Tagen.

Das Angebot im Netz sieht der Händler sowohl als Marketing-, als auch als Serviceleistung zur Kundenbindung. Nils Hartfelder ist überzeugt, dass der persönliche Kundenkontakt nach wie vor ein großer Vorteil gegenüber der Online-Konkurrenz ist, auch im Spielwarenhandel. Natürlich kann er mit ausgebildetem Fachpersonal und kostspieligen Ladenflächen nicht die Online-Kampfpreise bieten. Doch ein geringer Mehrpreis gegenüber den Preisen im Netz wird von den Kunden akzeptiert.

Der Handel kann beim Service seine Vorteile ausspielen

Kundenansprache im Facebook-Kanal von Hartfelder Spielwaren

In weiten Teilen des Sortiments begibt sich der stationäre Fachhändler in die preisliche Vergleichbarkeit, auch wenn in den Geschäften abgestimmt auf den jeweiligen Standort besondere Sortimente präsentiert werden. Das große Pfund, mit dem Spielwaren Hartfelder also wuchern kann, ist der Service: Sofortiges Mitnehmen der Ware, Ausprobieren, kundiges Fachpersonal, eine kulante Rücknahmepraxis, Geburtstagsboxen - und eben eine Kundenaktion, mindestens alle 14 Tage in jeder Filiale. Ein straffes Programm, das aber stark zur Kundenbindung und -zufriedenheit beiträgt und den Händler im Mindset der Kunden hält.

Ob es denn nicht sinnvoll wäre, auch selbst einen Webshop zu betreiben, den man über Social Media bewerben könne? Dieser Ansatz ist für Nils Hartfelder nicht sehr attraktiv: Man könne online nicht zu den Preisen anbieten, die man im Laden verlangen muss. Das merkt man unter anderem an der Listung im verbandseigenen Duo-Shop: Auch hier werden nur Artikel des jeweils günstigsten Anbieters gekauft. So eignet sich der Verbands-Auftritt zum Abverkauf von Lagerware zu reduziertem Preis, jedoch nicht als veritables Standbein. „Und Versandpakete zu packen, Versandkosten zu zahlen, Retouren zu kontrollieren“, so Hartfelder, „macht einfach nicht so viel Spaß, wie dem Kunden das als Geschenk verpackte Spielzeug direkt zu übergeben“.

Das Internet als Instrument für den Kundendialog

Das Netz ist bei Hartfelder also mehr Kommunikations- als Verkaufskanal. Diese Kommunikation professionell zu betreiben kostet Zeit. Nach einer Anlaufphase kann man jedoch feststellen: Social Media sind keine Ein-Weg-Kommunikationskanäle. Man kann herauslesen, welche Art der Kommunikation, welche Aktionen, welche Inhalte gut ankommen und Kunden nicht nur binden, sondern auch ins Geschäft locken. Eventuellen Fragen und Anregungen kann man spontan begegnen und Kunden fühlen sich persönlich betreut und ernst genommen.

Für stationäre Händler, die den Weg ins Netz suchen, ist dies mit Sicherheit ein interessanter Weg:
Nicht die Verkäufe müssen zwingend on- und offline gleichermaßen stattfinden, solange das angebotene Sortiment im Netz vergleichbar mit dem des Wettbewerbs ist: Die günstigere Alternative ist oft nur einen Klick entfernt - und diese Tatsache kann den eigenen Onlineshop schnell zum teuren Hobby machen.

Dennoch, so der Spielwarenhändler Christian Krömer aus Schrobenhausen: „Der Kunde erwartet das von uns - auch wenn ich mich von dem Gedanken verabschieden muss, mit einem Onlineshop Geld zu verdienen. Ich werde am Ende sogar Geld dafür bezahlen. Man muss das als Service sehen und die Bestandskunden mit diesem Angebot ansprechen.“

Der richtige Kommunikationskanal für die Kundenansprache

Die Online-Kommunikation mit Kunden jedoch ist weitaus günstiger in der Umsetzung. Hier können Händler mit dem punkten, was sie ausmacht: Service, individuelle Kundenorientierung und Eventisierung des Einkaufs vor Ort.

Facebook ist hier nur einer von vielen möglichen Kanälen. Wichtig für Händler ist, den individuell passenden Kanal zu finden und authentisch sowie dauerhaft regelmäßig zu bedienen. Ob dies dann Snapchat ist oder Twitter, ob es Facebook ist oder Instagram - oder eine Kombination aus mehreren Plattformen: Das hängt davon ab, wo Ihre Kunden sich tummeln, und wo Sie Ihre Inhalte am Besten präsentieren können. Sogar Nachrichtendienste wie WhatsApp sind hier sinnvoller Teil des Repertoires.

 

Wir haben Filialen, in denen 70% der Bestellungen per WhatsApp abgewickelt werden. Kunden schicken Screenshots von Onlinehändlern und fragen in der Filiale nach, ob der Artikel vorrätig ist. Man kann ganz andere Kunden-Personal-Beziehungen dadurch aufbauen. Das ist ein ganz einfacher Mosaikstein im Umgang mit Kunden, der zeigt, dass wir als Händler die Sprache der Kunden sprechen müssen, um bei ihnen anzukommen.

Christian Krömer, Spielwaren Krömer

„Mein Fazit", so Krömer weiter, „hat mein Vater mir vor vielen Jahren bereits mitgegeben: Wer nicht mit der Zeit geht, der geht mit der Zeit.“

Ob nun jede zeitgeistige Erscheinung im Netz Bestand haben wird, das wird die Zeit zeigen müssen. Doch wer früher in eine Multichannel-Strategie einsteigt und die Mittel und Kommunikationskanäle authentisch und mit Bedacht wählt, für den ist die Hürde später nicht ganz so hoch.

Diesen Artikel:

Tags in diesem Artikel:

Newsletter

Bleiben Sie immer bestens informiert über Trends und Entwicklungen der Spielwarenbranche. Abonnieren Sie einen Newsletter der Spielwarenmesse®.

 

Newsletter

Bleiben Sie immer bestens informiert über Trends und Entwicklungen der Spielwarenbranche. Abonnieren Sie einen Newsletter der Spielwarenmesse®.