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Social Commerce: So kommen Händler und Hersteller in den direkten Kundenkontakt

Händler- und Herstellerprofile haben durch Corona an Followern gewonnen. Aber warum folgen Konsumentinnen und Konsumenten Marken auf Social Media und was erwarten sie dort? In einer aktuellen Studie liefert das ECC KÖLN Antworten auf diese und weitere Fragen rund um Social Commerce. Fazit: Informationssuche ist Nutzungsgrund Nummer Eins.

Influencer spielen eine wichtige Rolle für die Markenkommunikation via Social Media. Wer als Händler oder Hersteller im Bereich Social Commerce aber langfristig erfolgreich sein möchte, muss mit seinem Unternehmen auch selbst auf den gängigen Plattformen präsent sein. Dabei reicht es nicht aus, seine Social-Media-Kanäle nebenbei zu betreiben – Follower wünschen sich Professionalität und Aktualität. In der neuen Studie des ECC KÖLN#CONTENT #COMMERCE #COMMUNITY: Die großen Cs für den Moonshot auf Social Media“ erfahren Unternehmen, auf welchen sozialen Netzwerken Konsumentinnen und Konsumenten Händlern und Herstellern am häufigsten folgen und welche Inhalte dort von ihnen erwartet werden.

„Kein Weg führt mehr an Social Media vorbei – auch für Händler und Hersteller. Gerade die Coronakrise hat noch einmal deutlich gezeigt, wie relevant soziale Medien als Informations- und Kommunikationskanal im Handel geworden sind. Insbesondere in Zeiten des Lockdowns wurden Instagram und Co. für Händler und Hersteller zu einem wichtigen Kundenkontaktportal. Kundinnen und Kunden suchten in dieser Zeit verstärkt über Social Media nach Öffnungszeiten, recherchierten Angebote und Services oder holten allgemein relevante Informationen ein. Dies gilt im Übrigen auch für lokale Anbieter und ihre Kundschaft im regionalen Einzugsgebiet“, so Anne Lisa Weinand, Leiterin des ECC KÖLN, zu den Ergebnissen der Studie.

Gewinnertrio TikTok, Instagram, YouTube

Lockdowns, Social Distancing, Ausgangssperren – Konsumentinnen und Konsumenten in Deutschland mussten in den vergangenen Monaten viel Zeit mit sich selbst verbringen und haben sich daher unter anderem vermehrt auf den sozialen Netzwerken aufgehalten. Die großen Gewinner über alle Altersgruppen hinweg: TikTok mit einem Nutzungsanstieg von 49 Prozent, gefolgt von Instagram (+ 27 %) und YouTube (+ 25 %). Ein Blick auf die 16- bis 29-Jährigen offenbart nicht nur noch höhere Zuwächse, sondern auch den großen Verlierer Facebook. Ihre Meinung über die Plattform: altmodisch, langweilig, verzichtbar.

Followerpush für Händler und Hersteller

Nicht nur die Social-Media-Plattformen im Ganzen, sondern auch die Präsenzen von Händlern und Herstellern konnten durch Corona profitieren. Schon heute folgen 48 Prozent der Social-Media-Nutzerinnen und -Nutzer Händlern und Herstellern – unter den 16- bis 29-Jährigen sind es sogar 74 Prozent. Jeder fünfte der befragten Social-Media-Nutzerinnen und -Nutzer (22 %) gibt dabei an, seit der Krise mehr Händler- und Herstellerseiten zu folgen – unter den jüngeren Nutzerinnen und Nutzern sind es sogar 38 Prozent. Wie kam es zu diesem Zuwachs?

Harte Informationssuche vs. softe Sympathie

Die physische Interaktion mit Marken kam während des Shutdowns fast gänzlich zum Erliegen und somit haben Konsumentinnen und Konsumenten andere Kontakt- und Informationswege gesucht – allen voran das Web und soziale Netzwerke. Altersübergreifend wurden dabei insbesondere Instagram (48 %) und TikTok (44 %), nachgelagert auch Facebook (34 %), angesteuert. Die Nutzungsmotive: Die Suche nach Informationen zu neuen Produkten (42 %) oder Angeboten bzw. Rabatten (34 %) sowie Tipps und Tricks rund um die Produktnutzung (28 %). Händler und Hersteller sollten also genau diese Informationen auf ihren Profilen bereitstellen, um die richtigen Impulse während der Customer Journey zu setzen. Neben diesen harten Fakten ist ein Folgen auf Social Media aber insbesondere für Konsumentinnen auch Ausdruck von Sympathie und Unterstützung.

Über die Studie

Die ECC CLUB Studie 2021 untersucht die Rolle sozialer Netzwerke als Informations-, Inspirations- und Kaufkanal gibt Antworten auf die Fragen, welche Netzwerke für welche Zielgruppen relevant sind, welchen Content sich Konsumentinnen und Kosumenten wünschen und wie Unternehmen erfolgreich Social Commerce betreiben können. Dazu wurden zwischen dem 12. und 18. August 2021 700 Nutzerinnen und Nutzer von Facebook, Instagram, YouTube, TikTok oder Pinterest online befragt.Die Studie  wurde mit freundlicher Unterstützung der Mitglieder des ECC CLUB realisiert.