Spielwarenmesse: Spielend einfach zu treuen Kunden

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Kleines Mädchen mit Einkaufstüten im Shopping Center
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Spielend einfach zu treuen Kunden

von Ralf Wendland

Wenn Kinder älter werden, ändern sich auch ihre Bedürfnisse und Wünsche. Darin liegt für den Spielwarenhandel eine große Chance, denn die heutige Generation Eltern ist offener denn je für individuelle Empfehlungen, die ihnen helfen, altersgemäße Spielzeuge für ihre Kinder zu finden. Dabei spielen Lifecycle-Empfehlungen und Loyalty-Maßnahmen eine wichtige Rolle.

Kaum eine Zielgruppe reagiert auf Maßnahmen zur Kundenbindung so gut wie Eltern. Sie haben klar planbare Bedürfnisse wenn es um den Kauf von Spielzeugen für ihre Kinder geht und können so vom Spielwarenhandel zu treuen Wiederkäufern gemacht werden.

Gleichzeitig sind Eltern heute bei der Suche nach passenden Spielzeugen durch eine Vielzahl an Ratgebern und Möglichkeiten so verunsichert wie nie zuvor. Und genau an dieser Stelle können Spielwarenhändler Eltern mit sogenannten Lifecycle-Empfehlungen punkten. Hierbei werden Eltern ganz individuell immer die Spielzeuge empfohlen, die gerade altersgemäß für deren Nachwuchs sind.

Datenbasis für Lifecycle-Empfehlungen

Dazu müssen sie ihre Zielgruppen jedoch gut kennen und vor allem wissen, wie alt die Kinder der Eltern aktuell sind. Onlinehändler können unter anderem die Warenkörbe der Kunden auswerten oder das Alter der Kinder während des Bestellprozesses abfragen. Aber auch der stationäre Handel kann mit entsprechend gestalteten Newslettern in Erfahrung bringen, wie alt die Kinder der Kunden momentan sind. Aus Datenschutzgründen müssen Kunden aber jederzeit über die Nutzung ihrer Daten informiert werden und ihre Einwilligung dazu geben.

Auch Facebook liefert interessante Möglichkeiten für Lifecycle-Empfehlungen: Schaltet man dort Werbeanzeigen wird es nämlich möglich, Eltern gezielt altersgerechte Spielzeuge zu empfehlen. Die Anzeigen können dort so geplant werden, dass sie nur Eltern angezeigt werden, deren Kindern sich in der festgelegten Altersgruppe befinden.

Das Prinzip Lifecycle-Empfehlung perfektioniert hat Disney. Dort wird die gesamte Kundenreise vom Säuglingsalter bis hin zum Teenager begleitet und Eltern erhalten stets Anregungen zu den derzeit passenden Spielzeugen des Konzerns. So erzielt Disney einen doppelten Gewinn – im Laufe der Zeit werden Eltern und Kinder zu treuen Fans.

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Eine weitere interessante Möglichkeit für Spielwarenhändler stellen Loyalty-Maßnahmen dar. Mit deren Hilfe können Händler Erstkäufer schrittweise zu Stammkunden und Empfehlern machen und so wertvolle Ressourcen sparen. Kundenbindung braucht aber mehr als Bonuspunkte oder eine Kundenkarte. Es geht um Leistungen, die individuell für den einzelnen Kunden erbracht werden und ihm Mehrwerte schaffen. Dies ist gerade heute entscheidend: Je ähnlicher die Sortimente der Händler werden, desto mehr muss ein Händler die Kunden faszinieren, um sie langfristig zu halten.

Oft reichen schon kleine Überraschungen, um im Gedächtnis zu bleiben. Personalisierte Geschenke, die über die typischen Werbeartikel hinausgehen, zeigen eine Wertschätzung gegenüber Kunden, dass sie in Ihrem Laden einkaufen. Im Bereich Spielware eignen sich u.a. kleine Lifestyle-Accessoires oder (Sammel-)Artikel, die Kindern das Gefühl geben, beim Einkauf noch eine kleine „Trophäe“ mitgenommen zu haben.

Einen großen Mehrwert bringen insbesondere Services, die die Eltern bei jeglichen Problemen unkompliziert unterstützen, und zwar an jedem Kontaktpunkt. Das betrifft vor allem die Verfügbarkeit von Produkten, Lieferzeiten, Bezahlmöglichkeiten und Reklamationen.

Die Königsdisziplin ist einen Service anzubieten, der noch gar nicht bekannt ist. Ein noch kaum verbreiteter Service ist beispielsweise die Umtauschkarte. Diese liegt einem Geschenk bei und bietet dem Beschenkten die Möglichkeit, das Produkt ohne Kassenbeleg zurückzugeben. Mit einer anschließenden Beratung können Händler bei der Suche nach dem richtigen Produkt behilflich sein und gewinnen evtl. mit wenig Aufwand neue Kunden, die aufgrund des breiten Serviceangebots gerne wiederkommen.


Über den Autor

Dipl.-Kfm. Ralf Wendland begleitet als Geschäftsführer der Agentur servicemeisterei seit vielen Jahren zahlreiche nationale und internationale Unternehmen aus der Spielwarenbranche in Projekten rund um Markenführung, Strategieentwicklung und Kommunikation. Dabei vereint er in seiner Arbeit stets die strategische Sicht mit dem Blick durch die Brille der Kunden und legt Wert darauf, Marke und Strategie immer auch bei den Mitarbeitern der Unternehmen zu verankern.

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Autor dieses Artikels:

Ralf Wendland, servicemeisterei

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