Consumer Experience: Trends 2024
Die Erwartungen der Verbraucher steigen auch im neuen Jahr weiter. Sie wünschen sich von den Unternehmen ein durchgängig reibungsloses Erlebnis, egal ob sie auf einer Website einkaufen, den Kundensupport anrufen oder einen Chatbot nutzen. Zu diesem und weiteren Ergebnissen kommt der neue Consumer Experience Trends Report 2024 von Qualtrics.
Die aktuelle Studie von Qualtrics zeigt außerdem, dass Verbraucher angesichts der zunehmenden Integration von KI in den Alltag mehr Wert auf menschliche Beziehungen legen und Marken, die außergewöhnlichen digitalen Support bieten, mit Umsätzen und Loyalität belohnen. Qualtrics befragte für die Studie weltweit über 28.000 Verbraucher in 26 Ländern zu ihren Erwartungen und dazu, was Unternehmen tun sollten, um Kunden zu gewinnen und zu halten. Die Ergebnisse zeigen weiter, dass Verbraucher weniger direktes Feedback geben und dass sie mit dem Kundenservice, den sie beim Einkaufen auf Websites und in Apps erhalten, unzufrieden sind.
Die Studie identifizierte vier Schlüsseltrends für das Verbrauchererlebnis 2024:
- Die menschliche Verbindung ist die Grundlage einer erfolgreichen KI-Strategie.
- Herausragender Service ist für die Kundentreue wichtiger als niedrige Preise.
- Digitaler Support ist das schwächste Glied in der Customer Journey.
- Verbraucher geben kein Feedback mehr wie früher, daher müssen Unternehmen auf neue Weise zuhören.
Kundenservice fast so wichtig wie niedrige Preise
Trotz steigender Preise und der Gefahr einer Inflation wird der Preis im Jahr 2024 nicht der wichtigste Kaufentscheidungsfaktor sein, so Qualtrics. So geben 43 Prozent an, dass sie mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder bei den Unternehmen einkaufen, die einen ausgezeichneten Kundenservice bieten.
https://www.marktforschung.de/marktforschung/a/consumer-experience-trends-2024/
https://www.qualtrics.com/ebooks-guides/2024-consumer-trends-report/