KI im Einzelhandel: Der Mensch bleibt entscheidender Kontaktpunkt
Künstliche Intelligenz ist im Alltag angekommen – und der Einzelhandel wird zunehmend daran gemessen, wie gut er die Vorteile von KI mit menschlicher Nähe verbindet. Die aktuelle Schwerpunktstudie der IFH Förderer The Human Touch: Zwischen Mensch und Maschine – wie wir den Einzelhandel neu gestalten zeigt: Konsument:innen stehen KI deutlich offener gegenüber als noch vor wenigen Jahren. Gleichzeitig wächst der Wunsch nach echten Begegnungen. Die Studie basiert auf einer bevölkerungsrepräsentativen Befragung von 1.000 Konsumenten im Juli 2026. Die Ergebnisse zeigen deutlich: Für den Einzelhandel entsteht daraus kein Entweder-oder, sondern eine klare Gestaltungsaufgabe: KI soll Prozesse verbessern und Menschen unterstützen, aber nicht dort ersetzen, wo Vertrauen, Beratung und persönliche Entscheidungen zählen.
KI wird zum Alltagsbegleiter
Die Nutzung von KI-Chatbots ist in den vergangenen Jahren deutlich gestiegen. Inzwischen zählen 56 Prozent der Konsumenten zu den Nutzern – bei den 16- bis 29-Jährigen sind es sogar rund drei Viertel. Damit ist KI vom digitalen Trend zum festen Bestandteil des Alltags geworden. Dennoch zeigt sich eine bemerkenswerte Gegenbewegung: Je stärker digitale Technologien den Alltag prägen, desto größer wird offenbar auch die Sehnsucht nach menschlicher Nähe: 58 Prozent der Befragten wünschen sich echte Begegnungen, 54 Prozent haben das Gefühl, zu viel Zeit am Smartphone zu verbringen. Besonders ausgeprägt ist dieses Gefühl bei den 16- bis 29-Jährigen mit 74 Prozent und bei den 30- bis 39-Jährigen mit 65 Prozent. Die jüngeren Zielgruppen sind damit nicht grundsätzlich technikfern – im Gegenteil. Sie sind besonders offen für neue Technologien, spüren aber auch besonders deutlich deren Belastungen.
KI wird im Einzelhandel erwartet
Diese Offenheit überträgt sich zunehmend auf den Einzelhandel. Konsumenten vermuten deutlich häufiger als im Vorjahr, dass KI bereits in verschiedenen Einzelhandelsbereichen eingesetzt wird. 78 Prozent rechnen mit KI im Marketing und in der Werbung, 72 Prozent mit Anwendungen zur Automatisierung in Geschäften. Die Erwartung an KI bedeutet jedoch nicht, dass ihr Einsatz in allen Bereichen gleichermaßen begrüßt wird. Besonders positiv bewerten Konsumenten KI dort, wo sie interne Prozesse unterstützt: 84 Prozent sehen beispielsweise den Einsatz im Bestandsmanagement und in der Logistik sowie bei Absatzprognosen positiv. Deutlich kritischer fällt die Bewertung aus, sobald KI näher an den persönlichen Kundenkontakt rückt. Nur 45 Prozent bewerten KI in Beratung und Kundenservice positiv. Die Botschaft ist eindeutig: KI darf effizienter machen – sie soll aber nicht den Eindruck erwecken, menschliche Beratung, Service oder Beschäftigte ersetzen zu wollen. Konsumenten wünschen sich zudem Transparenz über den KI-Einsatz.
Was Einzelhändler jetzt tun sollten
Die Ergebnisse liefern dem Einzelhandel vier zentrale Handlungsfelder:
- KI strategisch einsetzen: KI ist kein Zukunftsthema mehr, sondern ein konkreter Wettbewerbsfaktor. Einzelhändler sollten Pilotprojekte starten und dort investieren, wo ein klarer Kundennutzen erkennbar ist.
- Prozesse statt Nähe automatisieren: Besonders geeignet ist KI für Produktsuche, Logistik, Bestandsmanagement, Lieferoptimierung und weitere Aufgaben im Hintergrund.
- Menschliche Kontaktpunkte stärken: Beratung, Service, Reklamationen und komplexe Problemlösungen sollten nicht vollständig automatisiert werden; KI kann Mitarbeiter:innen entlasten und ihnen mehr Zeit für persönliche Interaktion verschaffen.
- Transparenz schaffen: Einzelhändler sollten offen kommunizieren, wann KI zum Einsatz kommt und welchen Mehrwert sie bietet – verständlich, konkret und ohne technische Buzzwords.
Der Mensch bleibt Maßstab
Wie stark Konsument:innen den Menschen gegenüber KI bevorzugen, macht der Human-Touch-Index sichtbar. Der Index bündelt sechs Dimensionen aus Vertrauen und Nutzen auf einer Skala von 0 bis 100. Dazu zählen die Vertrauensdimensionen Kompetenz, Wohlwollen und Integrität sowie die Nutzendimensionen Effektivität, Effizienz und Personalisierung.In der Studie wurden die drei Customer‑Journey‑Phasen Vorkauf, Kauf und Nachkauf jeweils für ein konkretes Szenario in einer Branche untersucht.