Kunden zufrieden mit Customer Experience
Kunden sind wieder deutlich zufriedener mit ihrem Kundenerlebnis („Customer Experience“) bei deutschen Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle „Customer Experience Excellence Studie“ (CEE) der KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Die Studie erhebt den sogenannten „Customer Experience Excellence“-Score, also die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis, anhand von sechs Treibern: Empathie, Integrität, Personalisierung, Erwartungen, Problemlösungskompetenz sowie Zeit & Aufwand.
Im Vergleich zum Vorjahr konnten die Unternehmen die Kundenbedürfnisse und deren Erwartungen wieder besser erfüllen: Der CEE-Score stieg von 7,31 (2023) auf 7,43 (2024). Im selben Zeitraum verdoppelte sich auch die Anzahl der sogenannten „Top Performer“-Unternehmen. Unternehmen werden ab einem Score von 8 als „Top Performer“ bezeichnet. Sie bieten ihren Kunden ein exzellentes Erlebnis. Gleichzeitig hat sich die Anzahl der sogenannten „Low Performer“-Unternehmen halbiert. Das zeigt einerseits zwar, dass es immer mehr Unternehmen gelingt, ihren Kunden ein herausragendes Erlebnis zu bieten, andererseits verschärft sich dadurch auch der Wettbewerb auf Top-Niveau.
Automobilbranche führt, öffentlicher Sektor liegt hinten
Die Automobilbranche schneidet im Branchenvergleich mit einem CEE-Score von 7,77 am besten ab. Der Einzelhandel erreicht einen Score von 7,64 und rückt damit trotz der Verbesserung gegenüber dem Vorjahr (2023: 7,58) auf Platz zwei des Branchenrankings. Die Unterhaltungs- und Medienbranche belegt mit einem Score von 7,53 den dritten Platz. Der öffentliche Sektor landet mit einem CEE-Score von 6,47 wie bereits im Vorjahr auf dem letzten Platz des Rankings und deutlich unter dem durchschnittlichen CEE-Score – obwohl er von allen Branchen die drittgrößte Verbesserung des CEE-Scores aufweist.
Künstliche Intelligenz als Chance und Herausforderung
Der Einsatz von KI kann das Kundenerlebnis verbessern. Mit Hilfe von neuen Technologien können Unternehmen die Zufriedenheit beispielsweise mit KI-basierten Produktempfehlungen steigern und die Kaufentscheidung durch KI-basierte Preisgestaltung erleichtern. Auch im Bereich Cybersicherheit kann KI Mehrwert generieren: Sie unterstützt bei der frühzeitigen Identifikation von Bedrohungen im digitalen Raum, schützt effektiv sensible Daten und stärkt so das Vertrauen der Kundschaft. Es gibt jedoch auch zahlreiche Bedenken gegenüber dem Einsatz von KI auf Seiten der Kunden.
Die vollständigen Ergebnisse der Studie: https://hub.kpmg.de/de/customer-experience-excellence-2024?utm_campaign=Customer%20Experience%20Excellence%20Studie%202024&utm_source=aem