Kund*innen möchten mehr unternehmenseigene Loyaltyprogramme nutzen

IFH Köln und KPMG untersuchen im neuen Consumer Barometer die Nutzung von Kundenbindungsprogrammen im Handel. Fazit: Kunden-Apps kommen gut an. 80 Prozent der befragten Konsument:innen nutzen entsprechende Programme in Form von Apps. Hauptargumente sind branchenübergreifend Vorteile durch Vergünstigungen und spezielle Angebote.

Immer mehr Händler bieten Kundenbindungsprogramme mit diversen Vorteilen und Vergünstigungen in Form von Apps an. Ein Service, der ankommt: 80 Prozent der Konsument*innen nutzen unternehmenseigene oder unternehmensübergreifende Kundenbindungsprogramme. Potenzial besteht noch bei unternehmenseigenen Loyalty-Apps. Zu diesen und weiteren Ergebnissen rund um Kundenbindungsprogramme kommt das neue internetrepräsentative Consumer Barometer des IFH KÖLN in Zusammenarbeit mit KPMG, für das über 1.000 Konsument:innen befragt wurden.

Vergünstigungen sind Top-Treiber 

Spitzenreiter unter den Branchen mit den meisten Nutzer:innen eigener Loyalty-Programme sind die Fast-Moving-Consumer-Goods-Branchen Lebensmittelhandel sowie Drogerie und Parfümerie. Über alle Branchen hinweg und bei Kund*innen mit verschiedenen Nutzungsfrequenzen (regelmäßige Nutzer:innen vs. seltene Nutzer:innen) stehen Vergünstigungen als wichtigstes Kriterium eines Kundenbindungsprogramms an erster Stelle. Jedoch gibt es auch Unterschiede zwischen den Branchen: Im Bereich der Gebrauchsgüter (Fashion, DIY, Consumer Electronics) spielen Aspekte wie Kundenservice und Community im Gegensatz zum FMCG-Bereich eine wesentlich stärkere Rolle.  

Obwohl unternehmensübergreifende Kundenprogramme stärker verbreitet sind als unternehmenseigene (71 % gegenüber 50 %), spiegelt sich diese Verteilung nicht in der Nutzungsintensität wider. So geben 43 Prozent der Nutzer:innen unternehmenseigener Programme von FMCG-Anbietern an, das Programm bei jedem Einkauf („immer“) zu nutzen. Bei unternehmensübergreifenden Programmen ist es nur ein Drittel der Befragten, die das Smartphone bei jedem Einkauf zücken. Ein möglicher Grund: Neben zielführenderen Rabatten bieten einige unternehmenseigene Programme bequeme Services wie die digitale Ablage von Kassenbelegen an.

Gefragt nach der Nutzungswahrscheinlichkeit von potenziellen Kundenprogrammen bei konkreten FMCG-Händlern, zeigen sich die Befragten sehr positiv. Für mehrere bekannte Händler geben jeweils mehr als zwei Drittel der Befragten an, dass sie gegebenenfalls ein unternehmenseigenes Loyalitätsprogramm nutzen würden. 

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