Von der Service-Wüste zum Service-Wunder
Künstliche Intelligenz verändert schon heute den Kundenservice und mit dem nächsten Entwicklungsschritt hin zu KI-Agenten werden künftig nahtlose, empathische und effiziente Interaktionen möglich. Die Schweiz wird teils als „Service-Wüste“ bezeichnet: Lange Wartezeiten und eine frustrierende Kundenkommunikation sorgen bei Verbrauchern für Unzufriedenheit. Dies bestätigt der Consumer Voice Report 2025, der in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Opinium und ServiceNow, der KI-Plattform für Business Transformation, erstellt wurde.
Schnelle und smarte Lösungen sind gefragt
Die ServiceNow Studie zeigt: Kunden haben genug von schlechten Service-Erlebnissen. Siebenundfünfzig Prozent der Befragten möchten nicht länger als maximal zehn Minuten in einer Warteschleife verbringen. Fast ebenso viele (59 Prozent) betonen, dass eine einfache und unkomplizierte Lösung für sie oberste Priorität hat. Gleichzeitig wünschen sich 57 Prozent mehr Freundlichkeit und Empathie im Kundenservice.
Service mit Herz und Verstand
Laut dem ServiceNow Consumer Voice Report glauben 57 Prozent der Verbraucher, dass emotionale Signale nicht erkennen zu können, eine Eigenschaft KI-gestützter Lösungen ist. Doch die Erwartungen sind klar: 70 Prozent der Befragten erwarten, dass KI in Zukunft genau das kann – besser auf ihre Emotionen und Tonlage reagieren. Dies wäre ein entscheidender Schritt hin zu einem persönlicheren und individuell zugeschnittenen Kundenservice.